電話回訪的目的是讓醫(yī)院及時(shí)得到患者真實(shí)滿意度信息，從而不斷改進(jìn)工作，促進(jìn)醫(yī)患和諧。但如何使電話回訪達(dá)到有效目的，使其真正成為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的有效監(jiān)督窗口，增加醫(yī)院的影響力和知名度呢？這就需要我們完善回訪工作，需要院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，還有我們回訪工作人員的努力提升。在我院回訪中心工作半月余，把自己的體會(huì)簡(jiǎn)淺的概述一下。
一、回訪人員應(yīng)具有良好的基本素質(zhì)
回訪人員應(yīng)明確回訪目的，并具有豐富的臨床知識(shí)，能給予不同的患者提供不同的健康指導(dǎo)，溝通要隨機(jī)應(yīng)變，抓住機(jī)會(huì)對(duì)不同文化層次的患者把握不同的溝通契機(jī)，及時(shí)捕捉其心理變化，以恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問(wèn)題，滿足其需求。
二、回訪人員工作流程
一般回訪流程：首先充分了解患者基本信息（包括患者的姓名、年齡、診斷、病情）—撥通電話致意問(wèn)好—自我介紹—說(shuō)明意圖————溝通——致謝并送上祝福。
三、微笑回訪
電話這邊微笑的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。禮貌的問(wèn)候和甜美的聲音是打動(dòng)對(duì)方聽(tīng)下去的動(dòng)力，你的聲音是標(biāo)識(shí)你的修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前就先調(diào)節(jié)好你的情緒，電話接通的那一刻你已不再是你，你的一言一語(yǔ)代表的是——中醫(yī)院!
四、回訪問(wèn)題及時(shí)解決
出院患者提供的評(píng)價(jià)往往具有理性，其代表的意見(jiàn)和建議對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題更具體，反饋的結(jié)果更真實(shí)、透明。在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即解決，讓患者滿意，并讓其感受到良好的醫(yī)后服務(wù)，從而有效地提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。
在今后的工作中，我們需不斷努力提高各方面的知識(shí)，做到高效的醫(yī)患溝通，通過(guò)對(duì)患者的滿意度的調(diào)查、健康指導(dǎo)、用藥提醒、生活保健、復(fù)診通知等改善患者康復(fù)效果，提高滿意度、提高復(fù)診率、減少醫(yī)患糾紛、提高醫(yī)院的美譽(yù)度，從而為醫(yī)院帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(回訪中心：周艷)
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