“回訪”工作是提升醫(yī)院形象的“特色服務(wù)”，我院正處于快速發(fā)展階段，院領(lǐng)導(dǎo)提出應(yīng)以“服務(wù)”為中心，使更多患者感受到我院全心全意為患者著想!回訪服務(wù)工作更是提高患者滿意度的重點。
請讓我們了解一下回訪服務(wù)工作的要點：
一、 能力（回訪人員中應(yīng)能反映靈活、隨機應(yīng)變）；
二、 知識（回訪人員應(yīng)具有豐富的臨床業(yè)務(wù)知識）；
三、 自重（回訪工作中表現(xiàn)的工作態(tài)度）；
四、 形象（注意自己的語言溝通方式，一言一行代表醫(yī)院）；
五、 禮貌（回訪中真誠待人的態(tài)度）；
六、 盡力（多為醫(yī)院醫(yī)后滿意度考慮，多為患者著想）。
整個回訪過程中這六點任何一點做不到位都會影響服務(wù)質(zhì)量，特別提出回訪工作中第六點“盡力”是重中之重。在回訪過程中對滿意的患者給予飲食、健康指導(dǎo)、復(fù)診提示，他會把這種貼心的良好的醫(yī)后服務(wù)告知更多的親朋好友。同樣每一個投訴患者也會把自己的不滿感受告知他人，而投訴患者比滿意患者更有意愿繼續(xù)保持醫(yī)患關(guān)系，他的不滿情緒很大一部分是因為就醫(yī)診治過程中的不被重視和不被尊重，對醫(yī)院工作人員服務(wù)未達到所期望而失望，不一定和我們的醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，所以對投訴患者所提出的問題一定加以重視和尊重，我建議對投訴患者應(yīng)及時有效的處理解決患者反映問題，并在一定時間內(nèi)再次進行回訪直至患者問題解決到滿意為止；
回訪工作人員應(yīng)積極努力把回訪中患者反映出現(xiàn)的問題及時妥善處理并落實到位，每次對患者投訴問題要耐心傾聽，對反映的問題表示理解，并及時有效解決患者問題從而達到患者滿意！
總之，在目前的醫(yī)資、環(huán)境、器械等差異越來越小的情況下，唯有永不停步的業(yè)務(wù)知識提升，永不停止的服務(wù)意識增強，才能使我院成為患者心中信賴的醫(yī)院！
回訪中心：周艷
2013-11-17
0632-5555555