一、為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，按照中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會令（第3號）《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本辦法。
二、本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)時醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題，以來信、來電、回訪等方式向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)院相關(guān)部門進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。
三、投訴接待、處理工作貫徹“患者至上” 的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。
第二部分 管理組織和職責
一、院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室為醫(yī)院三級投訴管理組織。醫(yī)院主要負責人是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。
二、醫(yī)德醫(yī)風辦接到院辦信息，負責全院投訴的統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦至相關(guān)職能科室，職能科室下轉(zhuǎn)責任科室主任/護士長，由科主任/護士長調(diào)查、核實，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人，對市長熱線醫(yī)風辦審核后發(fā)郵箱。醫(yī)德醫(yī)風辦的職責：
（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)責任科室醫(yī)院的投訴處理工作；
（二）協(xié)助責任科室受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，答復(fù)患者；
（三）建立和完善投訴的接待和處置流程；
（四）進行在院病人滿意度調(diào)查統(tǒng)計、回訪中心出院病人回訪，實現(xiàn)滿意度調(diào)查全方位覆蓋，主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全方面的意見和建議，參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；
（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；
（六）定期匯總、分析投訴信息，向醫(yī)院提出加強與改進工作的意見或者建議。
三、職能部門負責對科室的服務(wù)進行督導(dǎo)和改進，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患制定針對性的防范措施，加強與科室溝通，及時做好矛盾排查化解工作。
（一）建立醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強醫(yī)患溝通培訓，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力。
（二）職能部門不定期開展本專業(yè)法律法規(guī)、禮儀、溝通等職業(yè)規(guī)范培訓。
（三）制定醫(yī)療風險告知和術(shù)前談話、隱私保護等制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為。
（四）對科室服務(wù)進行督導(dǎo)，投訴隱患進行摸排，制定整改措施，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效降低投訴的發(fā)生。
（五）協(xié)助臨床醫(yī)技科室積極處理投訴，尤其對于情況復(fù)雜，涉及多個科室，相關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的投訴。
四、科主任為科室投訴管理責任人，及時了解掌握科室人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對高發(fā)隱患制定針對性的防范措施，及時做好矛盾排查化解工作。
（一）科室加強醫(yī)患溝通培訓，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力，尤其對于投訴高發(fā)人員。
（二）對科室投訴涉及的風險進行評估，制定切實有效的整改措施，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效降低投訴的發(fā)生。
（三）通過座談會、患者溝通會、聯(lián)誼會等及時了解患者需求，主動收集患者意見和建議，對于患者意見和建議，屬于科室整改的做好整改，屬于醫(yī)院管理范疇的，反饋給醫(yī)院。
（四）積極配合職能科室開展投訴的調(diào)查、核實和處理工作，尤其對于情況復(fù)雜，涉及相關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的投訴。
（五）科室對發(fā)生的投訴要在投訴處理后的48小時內(nèi)完成討論分析，討論時當事人必須參加，找出不足，制定整改措施，并將討論結(jié)果登記在醫(yī)療不良事件、醫(yī)療缺陷登記本上。
五、醫(yī)院成立醫(yī)德醫(yī)風領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)風辦、醫(yī)療、護理、后勤等職能部門、臨床醫(yī)技科室組成，每半年召開一次工作會議，形成聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。
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