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  行風(fēng)與投訴  
(投訴途徑)滕州市中醫(yī)醫(yī)院(工人醫(yī)院)投訴接待與處理
發(fā)布日期:2025-05-08

部分   投訴接待與處理

一、建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)院顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

投訴電話(huà):5593128 (24小時(shí)接聽(tīng),節(jié)假日正常)5593360 5555555

投訴方式:來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)(回訪(fǎng))

投訴地點(diǎn):連廊二樓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦,節(jié)假日(總值班)

二、投訴管理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,接受投訴部門(mén)、科室的工作人員對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的要盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決避免問(wèn)題升級(jí);對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的要主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén),以保證投訴處理及時(shí)有效。

三、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn),耐心細(xì)致做好解釋?zhuān)藢?shí)信息,如實(shí)記錄患者反映的情況,保存書(shū)面投訴材料,保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私。

四、投訴人應(yīng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)調(diào)查和詢(xún)問(wèn),不得擾亂正常醫(yī)療秩序,不得有違法犯罪行為,單次投訴人員數(shù)量不得超過(guò)5人。

五、投訴接待人對(duì)投訴人反映情況要如實(shí)記錄,認(rèn)真調(diào)查核實(shí),深入了解,與投訴人溝通,提出處理意見(jiàn),并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。

(一)對(duì)投訴舉報(bào)線(xiàn)索清晰、事實(shí)清楚的事項(xiàng),能當(dāng)場(chǎng)解決的就當(dāng)場(chǎng)解決;

(二)對(duì)于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

(三)對(duì)涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究決定的,應(yīng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理進(jìn)度或者處理意見(jiàn)。

(四)對(duì)于已經(jīng)處理完畢的投訴,投訴人對(duì)處理意見(jiàn)有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的,應(yīng)按照新投訴重新給與處理和計(jì)時(shí)。

六、投訴涉及醫(yī)療質(zhì)量安全,可能危及患者健康的,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,避免或者減輕對(duì)患者身體狀況的損害,防止損害擴(kuò)大。

七、投訴涉及到醫(yī)療糾紛的,交由我院醫(yī)療安全科或信訪(fǎng)辦及相關(guān)職能部門(mén)按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)規(guī)定處理,與投訴人積極協(xié)商解決,協(xié)商不成的,建議投訴人通過(guò)調(diào)解、訴訟等正規(guī)法律途徑解決,接待人應(yīng)做好解釋疏導(dǎo)工作,避免矛盾激化。

九、屬于下列情形之一的投訴,將不予處理,并向投訴人說(shuō)明情況。

(一)患者已將投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或者申請(qǐng)第三方調(diào)解的;

(二)患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門(mén)或者信訪(fǎng)部門(mén)反映且處理完畢的;

(三)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;

(四)投訴內(nèi)容涉及治安案件,刑事案件的;

(五)其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

 

第四部分   投訴獎(jiǎng)罰管理

為加強(qiáng)投訴管理,提高顧客滿(mǎn)意度和職工對(duì)投訴處罰的認(rèn)可度,制定投訴獎(jiǎng)罰管理辦法。

一、成立醫(yī)院投訴管理委員會(huì),下設(shè)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)投訴評(píng)價(jià)小組,每月對(duì)醫(yī)風(fēng)辦收到的投訴進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)投訴是否有效,對(duì)于有效投訴進(jìn)行處罰。

二、科室對(duì)于患者反映的不滿(mǎn)和投訴積極進(jìn)行溝通,取得患者理解的,不計(jì)入投訴。

三、患者投訴到醫(yī)風(fēng)辦及其他相關(guān)職能科室,科室及被投訴人積極協(xié)助處理的,扣科室績(jī)效考核分1分,記錄被投訴1次;科室及被投訴人不積極協(xié)助處理的,扣科室績(jī)效考核分2分,記錄被投訴1次,個(gè)人罰款100元;投訴到衛(wèi)健委、市紀(jì)檢組或市長(zhǎng)熱線(xiàn)、市網(wǎng)站等每次扣減科室考核分5分,個(gè)人罰款200元。

四、一人考核年度內(nèi)第一次受到投訴,被投訴人書(shū)面檢討,科室內(nèi)集中談話(huà)、討論,提高個(gè)人認(rèn)識(shí);第二次受到投訴,被投訴人書(shū)面檢討,院內(nèi)通報(bào)批評(píng);無(wú)論何種原因,年度內(nèi)被投訴三次,待崗反省一個(gè)月,待崗期間接受醫(yī)院服務(wù)能力培訓(xùn),只發(fā)崗位工資,待崗期滿(mǎn)后由所屬領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、所在科室、醫(yī)風(fēng)辦給與服務(wù)能力考核評(píng)價(jià),根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果確定是否能返崗。

五、被投訴人和科室對(duì)患者投訴不認(rèn)可,認(rèn)為是患者誤解或其他非責(zé)任人原因?qū)е碌耐对V,填寫(xiě)委屈獎(jiǎng)申請(qǐng)表,書(shū)面闡述被投訴原因和個(gè)人觀(guān)點(diǎn),提交到醫(yī)風(fēng)辦投訴接待處。醫(yī)風(fēng)辦每月底召開(kāi)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)投訴評(píng)價(jià)小組會(huì)議,被投訴人和科室責(zé)任人參加,被投訴人陳述被投訴原因及個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)投述評(píng)價(jià)小組成員針對(duì)投訴情況,本著實(shí)事求是、公平、公正原則,以無(wú)記名投票方式對(duì)被投訴是否委屈進(jìn)行投票,超過(guò)2/3的委員認(rèn)為責(zé)任人委屈,給予個(gè)人委屈獎(jiǎng)100-500元,本次投訴視為無(wú)效。

六、對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)不力,不及時(shí),加倍扣績(jī)效,并取消個(gè)人和科室當(dāng)年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格;外包公司延緩或解除合約。



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